Estrategia de servicio: ¿Por qué debe estar más centrada en el cliente?
Con el paso del tiempo y la nueva realidad que vive el mundo, en la que la competencia y las nuevas formas de comercializar productos no sólo por medio de las vitrinas son cada vez más complejas, las organizaciones de todos los tamaños y rubros han tenido que enfocarse en armar una estrategia de servicio integral.
El punto está en que ya no es suficiente tener los precios más atractivos, toda vez que 8 de cada 10 clientes estiman que la experiencia que ofrece una compañía es mucho más importante que sus productos y servicios.
Esta situación ha obligado a los dueños de las corporaciones a pensar en una estrategia que se centre en los usuarios, para lo cual la tecnología es utilizada como un fin y no como un medio para lograr este cometido.
En este post le mostraremos cuáles son las principales razones por las que una estrategia de servicios debe estar centrada en el cliente.
¡Tome nota y acompáñenos hasta el final!
¿Qué significa centrarse en el cliente?
Lo primero que debe entender es lo que significa centrarse en el cliente para establecer una estrategia de servicio.
Ello no es más que colocar al comprador en el centro de todo el proceso de comercialización, es decir, desde la estrategia de marketing hasta la venta que se realiza en los diferentes puntos de contacto.
¿Por qué la estrategia de servicio debe estar centrada en el cliente?
La estrategia de servicio debe estar más centrada en el cliente por las siguientes razones fundamentales.
1. La realidad de consumo cambió
La realidad del consumo cambió, debido a que muchas personas ya no se disponen a asistir a un supermercado para hacer sus compras, sino que cada vez es más común que lo hagan por medio de plataformas digitales.
Sin embargo, el hecho mismo de adquirir los productos empleando herramientas tecnológicas también implica tomar en cuenta el servicio posterior.
En este punto, es necesario que se garantice que los productos lleguen a la hora esperada, que el proceso de cargo a sus tarjetas no tenga errores y que a la hora de necesitar interactuar con un humano, la comunicación sea rápida y efectiva, ya sea por teléfono, WhatsApp o cualquier otro canal.
2. Clientes demandan la multicanalidad en los servicios
Aunque, como le dijimos antes, el comercio a través de los sitios web cada vez es más común en muchos rubros de la economía y existen clientes que ni siquiera se mueven de su casa a la hora de hacer sus compras, la realidad es que es un error poner en marcha una plataforma de venta en línea dejando olvidados los otros canales de comercialización.
Entre ellos están los puntos de venta físicos y, por ende, la interacción en persona con el cliente que prefiere asistir a los establecimientos a buscar sus productos, aunque la compra se haya llevado a cabo por medios digitales.
3. Existe una mayor competencia
Con el paso del tiempo y la entrada cada vez con más fuerza de las ventas por medio de plataformas digitales, es evidente que las organizaciones de todos los tamaños se enfrentan a una fuerte competencia. Incluso, esta realidad ha hecho que la visión del cliente cambie y que, al tener mucho más de dónde escoger, ya no sea un comprador tan fiel como lo fue en otros tiempos.
Es más, muchos clientes ya ni siquiera acuden a las vitrinas para comprar sus productos, sino que los adquieren por medio de marketplace , los cuales cada vez son más numerosos en los principales países de Latinoamérica. Frente a ello, las organizaciones deben esforzarse para ganar la confianza del cliente, la preferencia y la fidelización.
¡Finalizamos!
Esperamos que le haya servido toda esta información para entender las principales razones por las que una estrategia de servicio debe estar centrada en el cliente, a fin de que su empresa marcha con pasos firmes hacia el éxito.
Si le gustó el tema, no espere más y desde ya déjenos su opinión en la caja de comentarios que está en la parte de abajo.
