No es sorprendente que un empleado productivo sea un empleado comprometido, y que un empleado comprometido sea bueno para su negocio. Todo gerente y ejecutivo lo sabe de manera intuitiva. Pero pocos tienen los datos para cuantificar cuán cierto es esto, o cómo impulsar un mayor compromiso.
Un nuevo estudio de Forrester, encargado recientemente por SAP, explora la importancia de fomentar el compromiso de los empleados y proporciona orientación sobre cómo las empresas pueden hacer esto de manera más efectiva. Los resultados de la encuesta indicaron que los trabajadores comprometidos se esfuerzan más para superar las barreras, atender mejor a los clientes y permanecer por más tiempo. Según Forrester, las empresas con los empleados más comprometidos disfrutan de un 81 % de mayor satisfacción del cliente, experimentan la mitad de la rotación de empleados en comparación con sus similares y tienen una ventaja competitiva decisiva.
Estos son grandes números con grandes impactos que mejoran el rendimiento general del negocio.
La pregunta apremiante es: ¿cómo puede su empresa maximizar el compromiso de los empleados de una manera eficiente y práctica?
Para responder a esta pregunta, primero debe comprender el ciclo virtuoso entre la experiencia del empleado, el compromiso y el desempeño comercial deseado. Específicamente:
Cuando las empresas invierten en una experiencia positiva para
los empleados, el resultado es un mayor compromiso.
Los principales resultados de un mayor compromiso son una mayor
satisfacción del cliente y un mejor desempeño financiero.
Un mejor desempeño financiero genera más presupuesto para invertir.
Con esto en mente, quizás la mejor pregunta sea, ¿cómo y dónde debe invertir en la experiencia
del empleado, y quién es responsable de hacer estas inversiones?
¿Dónde enfocarse?
El estudio de Forrester también reveló que un factor crítico del compromiso es la capacidad de proporcionar a los empleados un entorno tecnológico diseñado para optimizar su productividad. Los procesos manuales, tediosos, que requieren mucho tiempo y que exigen un doble ingreso de datos, implican la conciliación manual de la información o la impresión y el llenado de formularios, o que no ofrecen una forma de procesar información importante mientras trabajan de forma remota pueden causar frustración en los empleados, especialmente cuando sienten que están siendo alejados de un trabajo más significativo, interesante o impactante.
Considere, por ejemplo, los procesos de administración de viajes, gastos y facturas. La mayoría de los empleados, en algún momento, necesitan reservar viajes, generar un reporte de gastos y esperar su reembolso por parte de la empresa, por lo que estos procesos son claramente importantes para el éxito de la organización y la satisfacción de los empleados. Pero, ¿qué sucede si los reportes de gastos a menudo se entregan tarde porque los empleados deben tomarse el tiempo para reunir los recuentos y engrapar los recibos a un formulario? ¿Qué pasa si las aprobaciones demoran semanas porque los gerentes están de viaje? ¿Qué sucede si los empleados de cuentas por pagar están sobrecargados debido al crecimiento del negocio, ingresando y conciliando manualmente las facturas para grandes volúmenes de gastos con el mismo personal? ¿Y qué sucede si los empleados de finanzas se sienten frustrados cuando necesitan extraer manualmente los datos de múltiples sistemas para ejecutar reportes de gastos y presupuestos?
Estos son situaciones demasiado comunes para las empresas hoy en día, y causan tremenda frustración, fricción y demoras que perjudican la experiencia de los empleados y el negocio en general. Según Forrester, en cuanto a reportes de gastos, los encuestados señalan costos más altos y errores de gastos; reducción de la eficiencia del proceso, la visibilidad y el acceso a los datos; y una mayor incidencia de errores en reportes y pronósticos. Al mismo tiempo, si los empleados no están contentos, los encuestados informaron que serán menos productivos (38 %), lo que aumentará los costos (35 %) y las altas tasas de rotación (36 %). Una mala experiencia también afecta la capacidad de la organización para innovar (34 %) y mantenerse a la par de los competidores (31 %), todo mientras disminuyen los ingresos (27 %).
¿Quién es responsable de esto?
Como señaló Forrester, las empresas a menudo se ven tentadas a relegar la experiencia de los empleados al departamento de Recursos Humanos, creyendo que departamentos como Finanzas y Tecnología Informática no tienen nada valioso que aportar. Pero Forrester descubrió que Recursos Humanos tiende a centrarse en mejorar los procesos relacionados con recursos humanos, tales como la incorporación, la gestión del desempeño y el entrenamiento, más no la experiencia laboral diaria de los empleados. Por lo tanto, es fundamental que los departamentos que participan habitualmente en las tareas diarias de muchos empleados, como Finanzas y Tecnología Informática, colaboren en inversiones relacionadas con la experiencia de los empleados.
Esto es particularmente cierto cuando se invierte en tecnología que mejorará las experiencias de los empleados con la administración de viajes, gastos y facturas. Forrester descubrió que las organizaciones donde Recursos Humanos, Finanzas y Tecnología Informática tienen una asociación estrecha y trabajan de manera efectiva hacia una estrategia unificada, tienden a recibir más beneficios de su inversión.
¿Quiere saber más?
Lea el documento completo de Forrester sobre cómo "Mejorar la administración de viajes, gastos y facturas para mejorar la experiencia de los empleados". Encontrará:
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