5 características de un buen soporte técnico asociado a un sistema de gestión

El soporte técnico se presenta como el mejor aliado de la innovación tecnológica para los sistemas de gestión, ya que sus propias características confieren a las organizaciones ventajas competitivas en el entorno digital, más allá de las actividades que involucra.

Sin duda, su relevancia no recae simplemente en un número telefónico o correo de contacto al cual acudir en caso de inconvenientes, pues como parte de los servicios de una organización, busca satisfacer con eficiencia las necesidades de clientes internos y externos.

A continuación, le platicaremos de qué se trata el soporte técnico, sus características y cómo puede convertirse en un verdadero impulso tecnológico para el sistema de gestión de su organización.

¿Qué es el soporte técnico?

De forma general, el soporte técnico se refiere a las actividades o procesos empleados para asistir a un usuario en la solución de un conflicto o esclarecimiento de dudas en relación con un producto o servicio.

Es un servicio profesional que se emplea para dar respuestas a preguntas básicas, o bien, ofrecer estrategias y consejos para aprovechar al máximo el producto adquirido, por lo que estas labores están estrechamente relacionadas con herramientas tecnológicas, lo cual permite que se puedan ejecutar de forma remota o presencial.

La atención brindada por soporte técnico es realizada por especialistas entrenados, sin embargo también puede ejecutarse por medio de herramientas automatizadas.

En cualquier caso, esta labor está destinada a atender los requerimientos de una comunidad de usuarios, una página web, aplicación o de todo un sistema de gestión.

¿Qué es un sistema de gestión?

Se conoce como sistema de gestión al conjunto de herramientas digitales que permiten planificar, organizar y controlar de forma automatizada los procesos y operaciones de una empresa, facilitando así la recopilación de datos para su posterior análisis y la toma de decisiones.

La implementación de estos sistemas representa el eje fundamental de los procesos de transformación digital en las organizaciones, ya que con ellos se pueden incorporar pequeñas soluciones específicas o integradas en un único sistema de gestión empresarial.

En ambos casos, las tareas de soporte técnico resultan indispensables desde el momento de la implementación e integración, así como durante la vida útil de cada una de las aplicaciones, puesto que garantizan la operatividad parcial o total del sistema o, bien, su máximo aprovechamiento.

Características del soporte técnico del sistema de gestión

Si bien es cierto que todos los servicios de soporte técnico brindan alguna clase de solución, cuando nos referimos a los sistemas de gestión, estos se distinguen con algunas características básicas.

1. Omnicanalidad

Sería difícil concebir un servicio de soporte técnico que no disponga de varios canales de comunicación. Los estándares actuales han dado forma a esta característica, debido a la variedad de dispositivos empleados para acceder a los servicios.

También, se distingue un buen servicio de soporte cuando ofrece un amplio número de canales para acceder a ellos: desde los más simples servicios de chat o mensajerías, redes sociales, bots o herramientas de inteligencia artificial, sin dejar de lado los medios tradicionales de comunicación, como el correo electrónico, llamadas telefónicas o incluso la atención presencial cuando sea posible.

2. Flexibilidad

Los múltiples escenarios en los que puede funcionar un sistema de gestión representan un reto para los mejores servicios de soporte técnico, pues no solo se trata de responder en las situaciones ideales, sino también en ambientes integrados y multiusuarios.

Se debe ofrecer la suficiente flexibilidad para interactuar con productos propios y de terceros, sin importar el canal de atención, en tanto pueda satisfacer la necesidad del usuario solicitante.

3. Atención inmediata

Una de las características más apreciadas de un buen soporte técnico es la inmediatez o agilidad desde el primer contacto con el usuario. Una respuesta rápida habla muy bien de la disposición de servicio.

Sin embargo, lo más relevante para los sistemas de gestión será ofrecer una solución igual de inmediata y efectiva, disminuyendo, de este modo, los retrasos en las operaciones que puedan generar fallas o pérdidas económicas.

4. Personalización

En caso de usar bots, un buen soporte técnico debe garantizar una correcta interpretación del problema, además de que las respuestas satisfagan las necesidades del usuario en cualquier circunstancia.

Si bien en algunos casos las respuestas genéricas pueden ser de gran ayuda, invertir en las herramientas de soporte correctas marcará notables diferencias, principalmente en la implementación de soluciones específicas en las áreas críticas del sistema de gestión.

5. Sencillez

Esto se refiere a facilidades a la hora de acceder y procedimientos claros para implementar.

La sencillez de un buen soporte técnico permitirá que el usuario recuerde y aprenda cómo solucionar un problema sin necesidad de recurrir nuevamente al servicio si se llegara a repetir la falla.

Además, es esencial ofrecer procedimientos fáciles y una entera disposición, bien sea como parte de la tecnología o dentro de las opciones del sistema de gestión.

Importancia del soporte técnico en los sistemas de gestión

Tanto en el caso de los sistemas de gestión como en cualquier tipo de aplicaciones, el soporte técnico es fundamental, en especial por las siguientes razones:

• Permite la detección temprana de errores y la planeación de acciones preventivas.
• Ayuda a optimizar el rendimiento y la efectividad de los servicios de la organización.
• Ahorra tiempo y recursos operativos.
• Fomenta la actualización tecnológica a nivel de software y hardware.
• Favorece la fidelización de clientes.
• Permite detectar nuevas necesidades en el modelo de negocios.

En general, un buen soporte técnico es una herramienta que representa el interés y el compromiso que existe, en pro de garantizar el éxito de la organización a través del sistema de gestión para el cual funciona.

Consideraciones finales

Contar con un soporte técnico es tan necesario para el éxito de una organización como lo es su propio sistema de gestión.

Su uso en aplicaciones críticas, para la planeación financiera o la gestión de viajes corporativos, donde el tiempo de respuesta es fundamental, incorpora un respaldo tecnológico a sus usuarios, con expertos externos capaces de identificar y minimizar los errores administrativos.

Sin embargo, aun considerando todas las tareas que puede cubrir este servicio, también es necesario aclarar que no corresponde al soporte técnico el adiestramiento o formación de usuarios en el uso de una herramienta o tecnología.

Finalmente, a la hora de implementar un servicio de soporte técnico empresarial, el primer paso es conocer la oferta y determinar cómo se puede adaptar a sus objetivos organizacionales.

¡Y eso es todo! Ahora que conoce las características esenciales de un excelente soporte técnico, le invitamos a agendar una cita y dar el gran paso hacia la innovación tecnológica con las soluciones de soporte que ofrece SAP Concur para que garantice la calidad de sus servicios.